Het nieuwe jaar is begonnen en de goede voornemens zijn het gesprek van de dag. Gezonder eten, minder (alcohol) drinken, meer bewegen, enz. Daar doen we uiteraard graag aan mee, maar dan met een goed voornemen voor 2015 op het zakelijk vlak. Hierbij een inkijkje in onze uitdagingen voor 2015. 

Natuurlijk willen we ook dit jaar weer groeien: meer klanten, meer omzet, betere marges. Maar naast kwantitatief willen we ook kwalitatief groeien. We zijn continu bezig met het verbeteren van onze organisatie en in de plannen voor 2015 hebben we dan ook verschillende verbeter punten opgenomen. Één van die verbeteringen (goede voornemens klinken vaak zo negatief) is het nog beter managen van de verwachtingen van onze klanten!

We gaan het dan nu niet hebben over de zin/onzin van ‘goede voornemens’. Daar is uiteraard genoeg over te schrijven. Een andere keer gaan we hier graag uitgebreid op in. We gaan het nu hebben over het verbeteren van onze dienstverlening en dan specifiek over het managen van de verwachtingen van onze klanten. Bezuinigingen, demografische ontwikkelingen, groeiende verwachtingen van klanten, zijn mondiale trends die onze omgeving hebben veranderd. Hoe spelen we daar met onze dienstverlening op in? 

We zijn altijd bezig met het verbeteren van onze dienstverlening. Met onze groeiende organisatie veranderd ook onze aanpak. Onze processen veranderen continu, steeds gericht op het verbeteren van kwaliteit. De meeste van onze projecten zijn het afgelopen jaar succesvol en naar tevredenheid van onze klanten verlopen. Toch zijn er ook projecten waar het een en ander minder soepel verliep. Wat was het verschil: duidelijk uitgesproken verwachtingen! Hoe klein of groot een project ook is, heldere afspraken, een duidelijke planning en regelmatig contact over de voortgang bevorderen het resultaat. 

Kortom: de verwachtingen van onze klanten staan centraal. We kennen de wensen en behoeften van onze (potentiële) klanten omdat we deze uitvoerig met onze klanten bespreken. Het is daarna aan ons om ervoor te zorgen dat de verwachting van de klant klopt bij die van ons. Als die verwachtingen matchen dan maken wij ze meer dan waar. Dat is waar wij het voor doen. Het plezier en resultaat van een opdracht wordt namelijk alleen maar vergroot als je beide weet waar je naartoe werkt en er gelijke verwachtingen zijn. Optimale klanttevredenheid = managen van de verwachtingen en het leveren van prestaties!

En hoe blijven we dan ‘on top’ in onze markt? Door continu het proces te verbeteren. De juiste mensen op de juiste plek en ook waar het goed gaat en leidt tot een goed resultaat kijken of het toch nog beter kan. Onze klanten blijven ons natuurlijk steeds beoordelen op de geboden dienstverlening. Het kan altijd ‘beter’.

Waar letten we dan op: 

Tempo: het dient zo min mogelijk tijd te kosten.
Betrokkenheid: ze willen betrokkenheid ervaren
Contact: voortdurend informeren
Waarde/creativiteit: kosteneffectief (hier moet je zeker de verwachting overtreffen)
Ervaring: onze dienstverlening dient net zo goed of beter te zijn als onze collega’s

Hoe doen we dat: 

• we bespreken de verwachtingen en resultaten vooraf
• we maken onze inzet inzichtelijk (zelfs visueel)
• we zijn realistisch
• we bewaken continu de voortgang
• we communiceren vroeg en vaak  

Waarom doen we dit? 

Omdat we opvallend raak werk willen (blijven) leveren!!


Tekst door: Thijs